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互联网时代,如何建立企业的危机预防体系

更新时间:2018-09-30 点击数:122

每一家企业,都应该有一套危机管理体系。

    危机管理,常常被人称为是“刀尖上的舞蹈”。如果舞蹈完美,所有人都会鼓掌;如果失败了,可能就会“死掉”。    心理学角度上,墨菲定律告诉我们:任何事情都没有表面看起来那么简单,所有的事情都比你预计的时间要长,会出错的事情总会出错,你心里害怕某一个情况发生,它总还是会发生。这也就是说危机存在于两种情况:一个是潜伏性的,一个是突发性的。    据网上有关数据显示,70%的危机都是从小事开始的,且70%的危机都是源于企业内部处理不当,才成为危机,为企业的品牌和声誉带来巨大的影响,但是同样70%的危机都可能会避免发生,如果我们提前做好预防的工作。    当然,零风险是不存在的。    我们提到,危机管理的特点,危机就像空气一样在我们周围,所以建立一套企业的危机预防体系就非常重要,那么该如何建立起一套属于自己的企业危机预防体系呢?建立相适宜的企业价值观
    首先是价值观,企业应当尊重普世价值,坚持诚信经营,并且CEO坚决落实这些原则。
    我们常说某个企业很烂,不是他的产品不好,不是他的员工不努力,而是整个企业就没有一个好的价值观。    平时可能不特别明显,出点事情,就看到内部相互拆台,逃避责任,闪烁其词,无人担当。一个优秀的企业,把公众利益放在首位,坚持诚信合法经营。10年前的乳品行业三聚氰胺事件,就是企业失去了基本的价值观底线;而30多年前的强生泰诺在美国被人投毒事件,在中央情报局和联邦调查局都提出可以抓到凶手,建议不用召回产品的情况下,强生公司CEO还是毅然决定召回全美3100万盒泰诺,这样敢于担当的企业,最后消费者和市场也重新给了他信任。    每次看到对危机处理不当的企业,人们都说公关真差,的确,危机公关就是在重要时刻体现企业的价值观和核心竞争力。公关差不是公关部差,公关人差,最主要的是企业没有一个强势的价值观,这才导致出了事没人管,扔给公关部去背锅。    我也常常劝公关人,如果你服务的企业价值观很差,或者写在纸上的价值观根本不执行,领导不正直,你还是趁早离开,否则背锅要毁了你自己的职业。
建立较完备的危机管理流程

    建立较为完备的危机管理流程应当包括危机管理手册、内部协调机制以及危机管理定期演练等。
    首先,内部协调机制特别重要,凡事在危机中表现失常的企业,一方面可能是价值观不强,技术层面上就是缺少内部协调。    我们在这里要强调一下,危机管理的责任人是CEO,COO或者一名能够指挥管理所有职能部门的领导,职能部门包括品牌公关、政府关系、市场、法律、运营、销售、人力资源、质量和安全管理、财务等。    没有一个高层领导牵头,职能部门意见不一的时候就会贻误战机,给外界传递错误等信息,比如遇到产品质量问题,质量部不想承认,公关部提出要公开道歉,政府关系部说要听政府的意见,销售怕影响业绩,法律部说道歉的范围必须界定,这时候必须有一个在这些职能部门之上的领导,根据企业全局拍板定夺。    危机管理的定期演练也非常重要。大型企业,都会定期召集各部门负责人,模拟危机状况,比如产品质量,自然灾害导致公司运营中断,用半天时间演习应对措施;有的公司还采用更逼真的模拟演练手段,比如大半夜的把高管敲醒,说出事了你赶快到现场处   理;现在社交网络发达,老板天天在微信上催活儿,半夜都不消停,错过危机的可能性不大,倒是错误预警,虚惊一场可能更常见。    危机演练一个简单的手段是“呼叫树”Calling Tree,就是看多长时间一个消息能够通过电话传递给一个20人,50人甚至上百人的团队,在危机管理中,员工作用非常重要。现在大家都用微信,有的企业用钉钉,群发信息谁看了谁没看一目了然,但是在一些特定情况下,重要信息不适合用文字形式传播,不留痕迹,不易转发的电话和口头传达还是有效的。
充分利用外部资源
    危机预防体系的第三个部分是建立外部资源。    外部资源包括什么?    政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。    在所有的资源中,政府最重要,重大责任事故固然会影响企业形象,但是击倒你的最后一拳是政府,比如政府叫停某一类产品,这在金融领域经常发生;2014年,麦当劳在全球最大的供应商福喜使用过期肉的行为被电视台曝光,政府要求福喜停业整顿,麦当劳宣布停止使用福喜产品,结果有一段时间,麦当劳餐厅里只供应麦香鱼、薯条和冰激凌,所有肉类和蔬菜都由于福喜停止供货而无法供应,当年麦当劳业务损失惨重。    当然,不是说你的政府关系好,出了任何事情政府都会放过你,但是建立与政府的理解,让他了解你,出事的时候才会帮你。有个著名的化工企业发生了爆炸事故,政府本来可以要求整个工厂停业整顿,毕竟政府在安全方面对公众也负有责任,但是由于这家工厂是当地安全生产先进企业,管理一直很好,政府就要求工厂停掉出事的生产线,其他部门生产照常进行。    危机管理的其他外部资源还有媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。除了传统媒体关系,很多企业在建立内部和外部的自媒体矩阵,保证在危机中有自己的声音发出来,有的大企业甚至自己购买和运营很多自媒体账号。    关于危机管理的专业公司,现在有一些比较大的公关公司有很好的资源,但如果你是一个小公司,没必要专门签一家大型公关公司专门处理危机,你们不至于天天出事吧,可以自己建立管理体系,遇到重大危机,有经验的公关公司,前媒体人的策划工作室,都可以为你的危机管理提供有效的建议。    总而言之,品牌公关是危机管理体系的牵头人,信息的连接人和对外传播的出口。为了企业的声誉,为了自己少背锅,品牌公关要督促领导层建立有效的危机预防体系。企业危机预防体系要把握好这三个领域:价值观、危机管理流程和外部资源。新媒体时代,当危机像空气一样环绕在我们周围时,企业才会有一套坚实的防护体系。    如果您的企业尚未有完善的企业危机预防体系;如果您的企业有危机公关的需求;如果您的企业需要及时了解自己大众口碑;如果您的企业需要一个清洁舒适的网路环境;开创舆情中心将是你最好的伙伴。200+资深舆情分析技术团队、媒介传播大咖1000+上市企业的放心选择30000+全国各地合作媒体与网络站点资源24小时全方位检测    开创舆情中心6年专注于互联网大数据发展,致力于提升企业品牌形象、实现企业价值目标!长期专注于企业舆情监测、舆情公关、品牌维护等方面的研究, 以消除企业网络隐患树立企业品牌,为企业长远发展提供保障。